Управление взаимоотношениями в маркетинге

Онлайн-курс НИУ ВШЭ направлен на развитие навыков применения CRM-подхода в маркетинге: от уровня разработки стратегии до конкретных персонализированных коммуникационных тактик. Вы на практике в удаленном формате сможете разобраться в применении клиентской аналитики для разработки маркетинговых решений, а также научитесь системно оценивать потребительскую лояльность и подбирать инструменты управления ею.

Программа обучения построена на базе зарубежных курсов по CRM и практиках российских компаний, используемые фреймворки и подходы носят исключительно прикладной характер – то, что вы услышите в онлайн формате, вы сможете сразу же применить в своей работе. В создании дистанционного курса участвовали ведущие эксперты по CRM: руководители программ лояльности, направлений по работе с клиентами, представители технологических компаний, консультанты. С некоторыми из них вы познакомитесь дистанционно, в лекционных материалах курса. В основе некоторых примеров курса лежит уникальный опыт исследователей ВШЭ в области CRM и клиентской аналитики.

Курс состоит из 7 недель. Каждая неделя содержит видеолекцию по определенной теме общей продолжительностью 60-120 минут. Лекция разделяется на 7-12-минутные логически завершенные части. В конце каждой темы проводится тест.

• Ямпольская Д. О., Пилипенко А. И. - МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ: ТЕХНОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ 2-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры - М.:Издательство Юрайт - 2019 - 268 с.
• V. Kumar, & Werner Reinartz. Customer Relationship Management. Springer, 2018.

• Студент должен иметь представление о маркетинге и его роли в бизнесе, о концепции сегментирования и основаниях, на которых оно строится.
• Студент должен знать основные инструменты маркетинговых коммуникаций.
• Студент должен уметь проводить простые вычисления в Excel, пользоваться формулами подстановки значений, задавания условий, функциями сортировки, фильтрации, уметь строить сводные таблицы. 
• Знание английского языка

1. Как и зачем компании выстраивают отношения с клиентами?

2. Построение взаимоотношений с клиентами: стратегии выбора прибыльных сегментов

3. Клиентская аналитика

4. Проектирование кампаний

5. Программы лояльности в контексте СRM-подхода

6. Практика реализации CRM-стратегии

7. Особенности управления взаимоотношениями в различных бизнес-контекстах

Практические навыки:

• оценка зрелости CRM-ориентации компании;
• RFM, PCV, CLV анализ клиентской базы;
• проектирование программы лояльности;
• сегментирование и проектирования маркетинговых кампаний;
• общий подход к разработке экспериментов в маркетинге.

 

• Способность находить организационно-управленческие решения и готовность нести за них ответственность с позиций социальной значимости принимаемых решений (ОПК-2).
• Владение навыками стратегического анализа, разработки и осуществления стратегии организации, направленной на обеспечение конкурентоспособности (ПК-3).
• Способность анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний с целью подготовки сбалансированных управленческих решений (ПК-5).
• Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления, выявлять и анализировать рыночные и специфические риски, а также анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса на основе знания экономических основ поведения организаций, структур рынков и конкурентной среды отасли (ПК-9).

38.04.01 Экономика
38.04.02 Менеджмент
38.04.05 Бизнес-информатика
38.04.06 Торговое дело
38.04.07 Товароведение
42.04.01 Реклама и связи с общественностью
Как элективный курс может быть рекомендован следующим направлениям магистратуры: 38.04.08 Финансы и кредит 09.04.01 Информатика и вычислительная техника 09.04.02 Информационные системы и технологии 09.04.03 Прикладная информатика 09.04.04 Программная инженерия 27.04.07 Наукоемкие технологии и экономика инноваций