Управление взаимоотношениями в маркетинге

Онлайн-курс НИУ ВШЭ направлен на развитие навыков применения CRM-подхода в маркетинге: от уровня разработки стратегии до конкретных персонализированных коммуникационных тактик. Вы на практике в удаленном формате сможете разобраться в применении клиентской аналитики для разработки маркетинговых решений, а также научитесь системно оценивать потребительскую лояльность и подбирать инструменты управления ею.
Программа обучения построена на базе зарубежных курсов по CRM и практиках российских компаний, используемые фреймворки и подходы носят исключительно прикладной характер – то, что вы услышите в онлайн-формате, вы сможете сразу же применить в своей работе. В создании дистанционного курса участвовали ведущие эксперты по CRM: руководители программ лояльности, направлений по работе с клиентами, представители технологических компаний, консультанты. С некоторыми из них вы познакомитесь дистанционно, в лекционных материалах курса. В основе некоторых примеров курса лежит уникальный опыт исследователей ВШЭ в области CRM и клиентской аналитики.

Курс состоит из 7 недель. Каждая неделя содержит видеолекцию по определенной теме общей продолжительностью 60-120 минут. Лекция разделяется на 7-12-минутные логически завершенные части. В конце каждой темы проводится тест. В открытом доступе вы можете ознакомиться с видеолекциями, доступ к оцениваемым заданиям и экзамену с прокторингом станет доступен после оплаты курса.

1. Ямпольская Д.О., Пилипенко А.И. Маркетинговый анализ: Технология и методы проведения: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. 2-е изд., пер. и доп. 268 с. М.: Издательство Юрайт, 2019.
2. Kumar V., Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management. Springer.

• Студент должен иметь представление о маркетинге и его роли в бизнесе, о концепции сегментирования и основаниях, на которых оно строится.
• Студент должен знать основные инструменты маркетинговых коммуникаций.
• Студент должен уметь проводить простые вычисления в Excel, пользоваться формулами подстановки значений, задавания условий, функциями сортировки, фильтрации, уметь строить сводные таблицы. 
• Знание английского языка.

1. Как и зачем компании выстраивают отношения с клиентами?
2. Построение взаимоотношений с клиентами: стратегии выбора прибыльных сегментов.
3. Клиентская аналитика.
4. Проектирование кампаний.
5. Программы лояльности в контексте СRM-подхода.
6. Практика реализации CRM-стратегии.
7. Особенности управления взаимоотношениями в различных бизнес-контекстах.

Практические навыки:

• оценка зрелости CRM-ориентации компании;
• RFM, PCV, CLV анализ клиентской базы;
• проектирование программы лояльности;
• сегментирование и проектирования маркетинговых кампаний;
• общий подход к разработке экспериментов в маркетинге.

• Способность находить организационно-управленческие решения и готовность нести за них ответственность с позиций социальной значимости принимаемых решений (ОПК-2).
• Владение навыками стратегического анализа, разработки и осуществления стратегии организации, направленной на обеспечение конкурентоспособности (ПК-3).
• Способность анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний с целью подготовки сбалансированных управленческих решений (ПК-5).
• Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления, выявлять и анализировать рыночные и специфические риски, а также анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса на основе знания экономических основ поведения организаций, структур рынков и конкурентной среды отрасли (ПК-9).