Поведение потребителей

Курс посвящен обсуждению поведения потребителей с позиции процесса принятия решений потребителем, с одной стороны, и процесса взаимодействия с ним компании – с другой. 

Курс состоит из трех частей. В первой мы знакомимся с циклом покупательского поведения и характеристиками потребителя, которые влияют как на особенности его продвижения от осознания потребности в продукте до покупки и далее до завершения потребления. Во второй части разбираются вопросы взаимодействия потребителя с компанией в контексте современных цифровых технологий и перенасыщенности информационного поля. Третья часть курса посвящена управленческому взгляду на клиентский опыт, разбираются механики и практики исследования и управления опытом потребителя от тактического уровня до принятия стратегических решений на уровне бизнес-модели компании. 

В содержании курса разбираются как базовые, фундаментальные вопросы поведения потребителей, так и взгляды, подходы и концепции из релевантных исследований последних лет. 

В курсе сделан дополнительный акцент на взаимодействии потребителя с современными цифровыми технологиями и решениями в процессе совершения покупки, представлены уникальные данные о поведении потребителей на рынке РФ, полученные в рамках исследований Центра стратегического маркетинга и инноваций Высшей школы менеджмента СПбГУ, и подходы и модели, разработанные на базе этих исследований.

Форма обучения заочная (дистанционная). Еженедельные занятия будут включать просмотр тематических видеолекций, изучение дополнительных материалов и выполнение тестовых заданий с автоматизированной проверкой результатов, тестирование по пройденному материалу. Для получения сертификата необходимо выполнить все задания, тесты и написать финальный экзамен.

Курс подходит для широкого числа слушателей без специальной подготовки
Понимание курса будет лучше в случае предварительного изучения дисциплин по основам маркетинга, менеджмента, маркетинга услуг, микроэкономики, социальной психологии или опыта работы в сфере маркетинга или менеджмента.
 

Часть 1. Цикл покупательского поведения и базовые характеристики потребителя (1-4 недели)
•    Модуль 1. Поведение потребителя как область исследований. Ценностно-мотивационные основы потребления
•    Модуль 2. Цикл покупательского поведения. Часть 1
•    Модуль 3. Цикл покупательского поведения. Часть 2 
•    Модуль 4. Сегментация потребителей: демографические, социальные, поведенческие, психографические параметры 
Часть 2. Актуальные проблемы в управлении поведением потребителей (5-6 недели)
•    Модуль 5. Потребитель и технологии: новые возможности и границы
•    Модуль 6. Потребитель и информация
Часть 3. Управление клиентским опытом (7-10 недели)
•    Модуль 7. Теоретические основы управления потребительским опытом: основные понятия и концепции
•    Модуль 8. Сотрудник компании как ключевое звено формирования клиентского опыта
•    Модуль 9. Исследование потребительского опыта
•    Модуль 10. Бизнес-модели и стратегии управления потребительским опытом

По завершении этого курса учащиеся будут:

Уметь:

• Определять основные процессы и факторы, формирующие поведение потребителя на современных рынках
• Применять знания психологии поведения потребителя в маркетинговом анализе и при формировании управленческих решений
• Разрабатывать обоснованные организационно-управленческие решения в сфере управления поведением потребителей и клиентским опытом, включая определение параметров бизнес-модели компании
• Определять место клиентского опыта и ценностей для потребителя в бизнес-модели компании

Знать:

• Алгоритмы принятия решений потребителями и сопутствующие когнитивные и психологические процессы
• Основания и методы сегментации потребителей
• Теоретические основы управления клиентским опытом
• Актуальные проблемы в управлении поведением потребителей на современных рынках
• Роль сотрудников компании в формировании клиентского опыта

Владеть:

• Моделями и методами для описания пути потребителя и его взаимодействия с компанией на этапах до, в процессе и после совершения покупки
• Методами исследования потребительского опыта
• Практиками управления человеческими ресурсами в организации в целях повышения клиентоориентированности

• Способен осуществлять сбор, обработку и статистический анализ данных, необходимых для решения поставленных экономических задач (ОПК-2 / 38.03.01 Экономика)
• Способен предлагать экономически и финансово обоснованные организационно-управленческие решения в профессиональной деятельности (ОПК-4 / 38.03.01 Экономика)

• Способен осуществлять сбор, обработку и анализ данных, необходимых для решения поставленных управленческих задач, с использованием современного инструментария и интеллектуальных информационно-аналитических систем (ОПК-2 / 38.03.02 Менеджмент)
• Способен разрабатывать обоснованные организационно-управленческие решения с учетом их социальной значимости, содействовать их реализации в условиях сложной и динамичной среды и оценивать их последствия (ОПК-3 / 38.03.02 Менеджмент)

• Способен применять знания (на промежуточном уровне) экономической, организационной, управленческой, социологической и психологической теорий, российского законодательства в части работы с персоналом при решении профессиональных задач (ОПК-1 / 38.03.03 Управление персоналом)

• Способен проводить исследование и анализ рынка информационных систем и информационно-коммуникационных технологий, выбирать рациональные решения для управления бизнесом (ОПК-2 / 38.03.05 Бизнес-информатика)

• Способен применять знания экономической и управленческой теории при решении оперативных и тактических задач в торгово-экономической, торгово-организационной, торгово-технологической и административно-управленческой сферах (ОПК-1 / 38.03.06 Торговое дело)
• Способен осуществлять сбор, обработку и анализ данных, необходимых для решения оперативных и тактических задач в сфере профессиональной деятельности (ОПК-2 / 38.03.06 Торговое дело)

• Способен отвечать на запросы и потребности общества и аудитории в профессиональной деятельности (ОПК-4 / 42.03.01 Реклама и связи с общественностью)
• Способен учитывать эффекты и последствия своей профессиональной деятельности, следуя принципам социальной ответственности (ОПК-7 / 42.03.01 Реклама и связи с общественностью)